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在第三方平台买的票不能用还不给退钱
旅游购票“陷阱”调查
“网上买了门票，到了现场进不去。”前不久，北京李女士一家去陕西西安旅游，由于秦始皇兵马俑博物馆官网门票售罄，她便在某第三方平台用原价两倍的价格购买了当日门票。然而，他们辗转几个检票口，都被告知没有其一家身份信息对应的门票。“进不去就算了，我们要求平台退款，客服还用各种理由搪塞，到现在还没把钱退给我们。”
李女士的遭遇并非个例。《法治日报》记者近日采访了解到，不少第三方平台售出的景区门票存在无法使用的现象。有消费者反映，通过第三方平台购买的景区门票、导游服务频频出现“未使用即被核销”“退票规则模糊”“客服推诿”等问题，导致游客行程受阻和经济损失。
受访专家指出，第三方购票平台的便捷性背后，隐藏着规则不透明、技术不完善、责任不清晰等深层问题。消费者权益保护需平台自律、监管发力与司法创新“三管齐下”，让“放心游”真正落地。
买了门票却进不去
“到了门口发现有十几个人都是买了票却进不去的。”五一前，天津游客小张在某线上旅游平台预订了上海博物馆的门票。排队检票时，系统显示没有他的订票信息。小张联系该平台客服，对方第一次在电话中表示是因为小张比预约时间早到，“请您在约定时间到场验票”，紧接着就挂了电话。
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“博物馆门票官方渠道免费预约，只要预约成功就没有时间限制。我当天买完票后还与商家沟通了，对方明确我们的集合地在内场，是刷身份证进入，只字未提需要导游带入的情况。”小张无法接受平台的回复，目前正在试图通过消费者维权热线维权。
类似情况屡见不鲜。五一假期，河北游客小柯与家人一起前往江西旅游。为了更好地了解文物背后的故事，他在参观江西省博物馆前特意在某线上旅游平台预约讲解，订票界面显示包含门票预约，下单后商家客服也通过私聊获取其身份信息进行预约。出发前两天，小柯再三确认门票预约成功，但到博物馆后，闸机验票工作人员却告知其不支持第三方预约。商家客服也不回复信息，小柯转而联系平台客服，对方只是一味让等待处理结果。
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四川游客张女士今年五一假期前通过某线上旅游App购买九寨沟景区“门票+观光车”套票，抵达景区后却因信息不符被拒入内。平台以“系统对接错误”为由，拖延15天后仅退还张女士50%费用。事实上，九寨沟景区2024年就发布公告，指出部分第三方平台销售“优惠套票”时存在篡改游客信息的问题，呼吁游客通过官方渠道购票。
平台“甩锅”成常态
记者调查发现，不少消费者在第三方平台购票无法使用后，存在退款维权难的情况。
游客王女士告诉记者，她在第三方平台订购的广东长隆野生动物园预售门票，在未收到使用期限提示的情况下，被平台强制核销。“没去游玩，订单却显示‘已核销’，问了平台，说是我去晚了，超过了使用期限，不给退票，这样的说法我无法接受。”
之后，王女士一直与平台客服沟通，希望能退回原款。平台客服坚称门票有使用期限，即便没去游玩也会核销门票。
王女士向记者展示订单截图，整个页面都没有看到使用期限的提示。截至目前，该问题仍未得到解决。
记者调查发现，有些景区明明不支持第三方平台订票，但仍有部分卖家或平台利用这一信息差，售卖这些景区门票或提供门票代订服务，一旦出现纠纷便以“技术原因”推脱“甩锅”，拒绝退款赔偿。
此前，天津市民吴女士在电商平台下单4张山东泰山的代订门票，准备五一假期去爬泰山，沟通过程中，卖家还向其要了身份信息，并确定了预订日期。
吴女士回忆说，下单后，卖家以需要提取票款下单为由，让吴女士提前确认收货。吴女士确认收货之后，卖家将门票电子码发给了吴女士。
“可是，4月30日的下午，卖家发消息给我，声称因为系统故障，门票不能使用，钱款会稍晚些退回。之后，卖家再也不回消息，退款也没有到账。我又联系了平台客服，平台‘甩锅’称这是卖家个人行为，与平台无关，只表示会积极联系卖家协商，但至今也没有得到有效解决。”吴女士说，目前她已经报警，等待后续处理。
上海诚康律师事务所主任张大成指出，这些问题根源在于第三方平台监管漏洞多。部分平台把关不严，允许无资质商家入驻；还存在违规收集游客信息的现象，带来数据安全风险。此外，平台与景区、供应商之间权责划分不清，出现售后问题便相互推诿，让消费者维权陷入“踢皮球”困境。
张大成介绍，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维权。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息、消费者支付的合理费用。如果平台方在合同中约定了退款情形，却不履行，涉嫌违反电子商务法和消费者权益保护法。
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监管发力护航出游
面对乱象，多地已采取整治措施。许多景区明确声明未授权任何第三方平台销售门票，要求游客通过官方渠道购票。
三星堆博物馆多次发布声明，仅限官方网站、公众号小程序等官方渠道预约购票，还通过技术手段筛查异常账号并列入黑名单；成都博物馆仅支持官方“成都博物馆票务系统”预约，针对黄牛和第三方平台倒票行为进行报警并被立案侦查，封禁近900个异常账号；新疆博物馆取消二维码验票，实行“人证比对”入馆，声明未委托任何平台或个人代售门票及讲解服务。
“平台要建立健全商家信用评级制度，对于投诉率高的店铺坚决实施清退处理；文化和旅游部也可以尽快出台相关细则，明确第三方平台的资质要求及处罚标准。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。
刘俊海认为，消费者自身也应当增强维权意识，在购买门票时应当提前确认景区是否有第三方购票的官方渠道。最好是在景区自己提供的官方网站进行购买，从根源上避免错票、误刷等情况的发生。
张大成建议，消费者选择线上平台进行交易，购票前应核查平台资质，通过国家企业信用信息公示系统查询企业经营状况；如通过移动支付平台等渠道付款，可发起交易投诉，提交门票无效证明，要求支付平台冻结款项或协助退款等。如消费者需要维权，首先要保全证据，保存好电子合同、平台规则、沟通记录、门票无法使用证明等；接着与平台协商或投诉，书面提出退款要求并引用法律法规；也可向市场监管部门拨打12315举报，附上证据；若调解无果，还可向法院起诉，请求解除合同、退款，并主张格式条款无效。
漫画/李晓军
稿件来源：法治日报法治经纬
本报记者 韩丹东
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